客户成功是个什么岗位「客户成功经理岗位职责」

客户成功部门的职责就是帮助客户提供可复制的成功经营方案，在和客户接触的过程中，必然会听到看到客户的一些诉求，这时他们就会收集起来，一并提交给产品经理。

客户成功经理嗯的主要职责，以及为什么您的企业在没有客户成功经理的情况下会错失良机。

什么是客户成功经理？

客户成功经理 (CSM) 在您的客户从销售潜在客户转变为您产品的活跃用户时为他们提供支持。

他们专注于客户忠诚度和建立密切的长期客户关系，并且只要他们继续与您的业务合作，他们就会与相同的客户保持联系。

客户服务代表会在问题出现时做出反应，但 CSM 会在问题发生之前解决问题。他们会主动关注客户的业务，提出新的创新方法来让他们在您的产品上取得成功。

你出去吃饭时有没有被菜单搞得不知所措？而似乎有时候你真正想要的是有人帮助你做决定？从以下图片可以看出：谁会提供即时满足，谁又会提供长期稳定性。

（客户成功与客户服务之间的差异图）

客户成功部门是一个相当新的趋势，随着公司开始看到投资于客户关系的价值，他们的受欢迎程度也在不断飙升飙升。根据ZS咨询公司2019数据发现，高科技公司超过40％的现在的CSM。

怎样才能成为一名优秀的客户成功经理？

客户成功经理应该具有很强的组织和表达能力，但这些东西是可以教授的，一个伟大的CSM的真正力量来自于他们的软技能。

建立关系并迅速建立关系的倾向是[非常]有价值的：客户需要相信您的产品和行业知识，相信您了解他们的用例，并相信您的建议确实符合他们的最佳利益。仅仅拥有它是不够的；真正享受、建立和维持关系很重要。这不能假装，否则，客户会看穿它，而对于公司本身来说弊大于利。

同理心也很重要，您必须能够与您的客户就他们的成功和挫折建立联系，以建立长期联系。

客户成功经理资格

• 强大的组织和表达能力
• 建立关系的倾向
• 行业知识
• 共情
• 领导技能——客户成功经理经常担任客户成功团队的领导角色

“我们都曾在某个时候成为过客户，但能够利用这些积极和消极的经验，并使用它们来创建您自己的个人 CSM 方法是一项非凡的技能。”

客户成功经理职位描述

客户成功或客户成功经理的角色是统一您的销售和成功团队。因为他们是客户关系许多阶段的一部分，所以他们对客户生命周期有一个高层次的看法。他们使用这种观点为您的客户和您的公司增加价值。

1.CSM 弥合了销售和客户支持之间的差距

客户成功经理既是销售人员又是支持专业人员，但是客户成功经理和客户经理之间的区别在于客户成功经理并不专注于赢得下一个客户。他们是客户关系经理，负责扩展客户帐户、提高客户保留率、解决客户问题并提高客户满意度。

客户生命周期中有两个关键里程碑：

（1）买家注册时

（2）当他们取得第一次成功时

每个客户都会以不同的方式定义这一成功时刻：有时它是财务方面的，例如由于您的产品而超出了他们的目标月收入；有时这是一个较小的个人成功，比如意识到你的产品可以节省他们的时间。

无论哪种方式，这些里程碑之间的空间对于「客户流失」来说都是最常见的。在最初的兴奋消失后，买家必须学习如何使用该产品。如果没有合适的团队来指导流程，客户可能会感到沮丧并失去兴趣。

在这个关键时刻，客户成功管理从销售中断的地方开始。他们成为您客户的导师，CSM的主要目标是让他们尽快入门并随着他们的成长监控他们的满意度。

2.他们专注于增加价值和减少客户流失：

让客户成功经理监督入职流程有助于留存，但这种关系不仅仅是入职。

CSM与他们的客户联系，以确保他们始终如一地使用产品，这种干预出乎意料地必要。

Invesp研究中发现所有付费用户的一半登录到自己的SaaS产品每月一次或更少。如果客户看不到您产品的价值，就很难让他们参与进来。

（客户成功经理让您的客户保持参与并定期使用您的产品）

3.他们对整个支持过程保持“高层视图”

客户成功经理涉及客户生活方式的多个阶段，因此他们有一个鸟瞰的视角。服务代表可能知道哪些客户问题最常见，但他们只能近距离观察问题。CSM会看到哪些问题会影响多个客户，并预测这些趋势对未来客户流失的影响。

成功经理对未来的产品升级和变化也有独特的看法。他们可以通过将客户的愿望与企业的更大战略联系起来为他们的客户进行宣传。

例如，CSM注意到许多客户要求进行类似的产品更新。他们可以向产品经理证明此更新的战略重要性。这样，就进行了改进，并使用户感到满意。

他们的高级视图使CSM能够看到潜在的问题并将其转化为节省的资金——为他们的客户和您的业务。

客户成功经理的3个关键职责

客户成功经理负责客户关系的健康，他们针对痛点提供产品解决方案，并寻找机会扩展您的业务。

1.长期客户关系管理

据IDC预测，到2022年，所有软件收入的53％将来自订阅。随着越来越多的企业转变，购买模式正在从一次性购买转变为重复/月度销售。

这意味着客户关系目标也必须转变。新的目标是让客户持续满意，而不仅仅是满足一次购买。这种对关系营销的关注将客户成功经理与其他客户支持专业人员区分开来。

（客户成功经理是您的关系营销专家）

销售和服务代表关注客户的短期快乐，CSM专注于在未来几年增加价值。他们的承诺不会在客户注册时结束，而是开始时。

客户成功经理拥有关系营销流程。他们定期与客户联系以建立开放的沟通渠道，以便及时听取和解决问题。

2.品牌及产品推广

CSM通过让客户了解他们的最新进展来激发对新产品或开发产品的兴奋。随着新产品的推出，它们促进了演示和培训。如果客户决定将新产品添加到他们的计划中，成功经理会帮助实施这些产品。

CSM可以有机地找到追加销售机会，因为他们花时间了解客户的用例并赢得他们的信任。这种个人关系在寻找和定位扩张机会方面发挥着重要作用。

他们还能够提供让客户满意所需的技术产品支持和培训。这在入职过程中尤为重要，因为CSM与客户密切合作以确保他们顺利采用产品。

3.主动解决问题

客户成功经理关注客户的业务，并与他们一起寻找痛点的解决方案。他们的工作是在野火发生之前扑灭火焰。他们密切关注客户的满意度，以便他们能够在问题发生之前提供解决方案。

CSM每月（如果不是每周）与客户联系，并提出有针对性的问题以衡量他们的满意度。他们可以将这些对话与客户的行为数据（例如客户登录贵公司软件的频率）进行比较，以评估他们的整体幸福感。

如果客户成功经理看到任何危险信号，他们可以在问题变成投诉之前立即采取行动解决问题。第一步可能很简单，比如打电话给客户办理入驻手续，或者为客户的员工提供培训了解产品。这种干预对客户来说很自然，因为客户成功经理已经与他们建立了定期、开放的沟通渠道。

*通过聘请客户成功经理来改善您的客户关系吧

今天的客户期望的不仅仅是满足他们需求的产品，他们希望得到关心客户目标的专业人士的个性化支持。

这种期望使客户成功经理变得无价，有了这个角色，公司就会更深入了解客户的需求。CSM内化并共享反馈，帮助企业知道如何提供其受众想要的产品或服务。