scrm和crm区别「附SCRM和CRM的对比图」

随着私域流量的逐渐兴起，很多行业开始关注并尝试启动企业私域运营模式的落地实现，SCRM的概念也逐渐传播开来。SCRM名字字面理解是社会化关系管理，网络上有一些文章称SCRM是CRM的延生，感觉这很容易带来误导。虽然两者有一定的相似性，但是如果从独立的角度来看待这两个系统，就能够更准确的理解这两个系统，scrm和crm区别有哪些?

　　首先，scrm和crm绝不能等同

SCRM全译：Social Customer Relationship Management 是社会关系管理的简称 SCRM全称：social crm，社会化客户关系管理。

CRM全译：Customer Relationship Management 即客户关系管理系统，少了social社会化、社交化。

　　具体差异可以从以下三点来看：

　　从诞生背景来看

两个产品形态诞生的时代不同，承载的使命也不同。CRM诞生于企业信息化时代，ERP、CRM等系统逐步成为企业信息化重要的建设内容。并随着呼叫中心和互联网的发展，CRM系统获得了进一步的成长。CRM产品主要解决了客户信息化的问题，能够让企业建立起客户的联系。CRM系统和ERP系统一个偏市场前端，一个偏业务后端，共同组成了企业信息化的基础框架。CRM系统也大量应用在传统的线下经营模式的企业中。

SCRM产生于后互联网时代，近两年随着私域流量运营业务模式的发展而被大家逐渐了解。由于当前传统互联网的商业模式已经非常成熟，在流量见顶的情况下企业的获客成本非常高。在当前的概念宣传下，当人们提到私域流量就同时想到了SCRM。无论此观念正确与否，SCRM承载着企业解决获客问题并进行客户运营的期望和使命。虽然SCRM体系中也保留了一些传统CRM的功能但SCRM更偏重线上的运营和管理方式。

　　从系统功能来看

CRM系统除了对客户信息的收集和管理，还有诸如客户拜访、合同管理、回款管理、会员管理等。整体上更侧重于通过对销售的管理来管理销售的过程。虽然CRM系统也提出了对客户进行一对一、个性化服务的理念，但是苦于在CRM发展的主体时代，支持CRM数据的形态主要是数据仓库和商业智能，其数据主要是交易数据，属于事后数据，很难采集到丰富的客户数据进行标签和维度化管理，也很难做到有效的个性化服务来提升客户体验。即使以数据为主的分析型CRM即ACRM，也只是体现在数据的数、量、收入等指标呈现上。(各种新增、流失用户数、各种业务量和订单量、各种毛利、净利等收入)

SCRM的主要功能是客户引流、客户运营以及客户转化。SCRM的直接管理对象就是客户。比如：任务宝等各种工具完成引流任务，SOP等完成日常与客户的互动交互，继承功能实现了客户资产的保护，所以SCRM的管理指向直接就是客户。同时SCRM主要开展线上运营，其线上双向交互的特点，使得它更容易采集到用户的行为轨迹数据，更方便对用户做标签画像，能够更好的实现圈层和分群的客户运营管理。

　　从覆盖环节来看

从软件覆盖的交互环节来看系统，CRM是围绕交易的外层管理，主要是关注销售过程的关键节点。在交易流程上，CRM更像是一个销售的跟进管理系统，中间的过程主要靠销售成员来掌控。系统更多提供的是提示性质的辅助功能，过程数据多是靠销售的手工填写。CRM中的会员管理也主要是通过客户交易完成后的交易额、积分等事后数据对客户进行分级。比如金银铜会员等级的简单划分。

SCRM系统覆盖的环节更靠前，偏重在交易前的交互环节，重视客户运营，关注对客户的培育和转化，互动主要发正在主要在引流和引流之后的客户维系上，也就是一些私域云人员常提到的养鱼和种草的说法。所以在SCRM系统中通常会包含对交互内容的素材管理、话术管理;提高客户沟通效率的群发功能;提高运营效率和规范性的SOP功能等等。在运营和维系客户的方式上也引入了流量运营的概念。

SCRM和CRM到底有什么差别?

先来看这么一道“应用题”：如果你是商家，发现有两个用户在社交App上分别下单了一个1万块的商品，和一个1000块钱的产品，然而前者的粉丝数只有1000，后者的粉丝数却有1万，你能从中发现什么玄机？又该如何针对这两个用户所代表的群体布局下一次的营销策略呢？

图片来源：人人都是产品经理

在经过以上的对比，我们可以看到到，把SCRM当成CRM的升级或者延伸并不是很准确。如果把两个产品独立的对待更合理，而且目前很多企业同时存在这两个系统，在数据上互通并在功能上互补。

是否所有行业都适合用SCRM

聊到私域时，很多人都觉得「每个行业都能做私域」。诚然，私域的门槛很低，一台手机、一个微信号，就能做了，微信生态内，公众号、朋友圈、社群、视频号，到处是场景和触点。但是，能做和好做是重大区别的。

有时候，选择比努力更加重要。

适不适合首先也是最关键的还是看行业本身的属性，而不是上来就复制别人的打法，下面两点最重要：

1. 看品类

不可否认有的品类生来就适合做私域，那到底哪些品类更适合做私域呢？私域是需要长期运营的才能产生价值的，所以有一个硬标准——生命周期总值足够高，通俗地说，就是客户可以不断地给你产出，再往细拆分，无非是复购频率高（比如美妆行业）或者客单价高（比如教育行业），这俩至少满足一个，才能支撑私域的成本，入不敷出的生意没人会做。

所以对于「双低」低客单价低复购行业，比如五金零售行业，拓展销售渠道比拓展私域更加重要。

2. 看内容

内容是很多人忽略的一点，但重要性一点不差。内容让品牌更立体、更人性化，这也是我做私域一直强调的。如果你的品类能产生丰富的内容，就更适合做私域了。

什么为之好内容？一是话题性，每天都能聊，聊过的可以再聊，比如母婴、护肤。其次有信息差，品类的专业性强，客户乐于接受方案的，比如卖房、金融、健身。

基于这样一个「先有鸡后有蛋」的情况，私域并不是所有行业的共同最佳选择，SCRM自然也不能帮到各行各业。

以上就是私域新手在SCRM工具采购、使用路上最常遇到的问题，希望对大家有所帮助。如果你对私域，对工具还有什么疑问或好奇，欢迎跟我一起交流。