客户服务管理系统是什么「客服系统功能汇总」

客户服务管理系统是什么

客户服务管理系统是CRM系统中经典三大核心功能（另外两个是销售管理系统、营销管理系统）。客户服务管理系统是售后团队中关键软件系统，可以帮助企业建立完善的客户售后服务和交流体系，是提升客户满意度和忠诚度的关键系统。

客户服务管理系统功能介绍

客户服务管理系统是客服系统中不可缺少的一部分，它的存在可以帮助企业以更优良高效的方式管控客服，配合客服主管的客服管理制度、优化企业客户服务质量。

虽说客服管理系统的功能非常丰富，也很全面，它的功能基本上能给企业解决绝大部分的问题和需求，但是有些功能可能企业或用户在使用的时候并不知道该如何使用，或者根本不知道客服管理系统原来还有这个功能，所以今天为了让大家更好的使用客服管理系统，就来为各位介绍一下客服管理系统那些亮点功能吧。

1、全渠道覆盖

客服管理系统除了能帮助企业对各种订单和销售进行管理服务以外，其实它涉及到的方面还很广，例如它能够对微店，门店，电商甚至自检商城的订单进行统一管理，功能覆盖面非常广，使用起来也很方便。

2、客服管理系统功能齐全

客服管理系统对订单的处理可不仅仅是售前和售后，它是包含整个流程的，例如它可以对订单的拆合，用户和物流进行对应匹配，仓库也可以进行匹配，对异常包裹进行查询和拦截，对仓库进行清理和预先存留等，这些功能都是在智能订单化管理中有的，所以也可以看出客服管理系统功能之强大，内容之丰富，管理之精细。

3、客服管理系统与人工智能相结合

客服管理系统作为服务领域的智能系统，当然在服务质量这方面也有很亮眼的功能，它可以根据和用户之间的对话去分析出当前所处的语境如何，根据客户的语义去判断情绪，从而给出最合适的答案，有效提升企业形象和用户好感度。

4、客服协同功能

随着互联网技术的成熟化，在线客服也成为了主流客服方式，来客渠道众多，会话并发数高，接到高峰时间错杂，这些问题使很多企业都面临严峻挑战。如果节省人力，客户流失率就会升高。增加客服人数，人力支出就要增大。

为了提高客服工作效率，在线客服系统的客服管理系统提供了完备的客服工作协同体系。

https://www.ti-net.com.cn/加强各客服部门与其他部门质检的沟通协作，达到提升客服效率的目的。客服协同主要分为客服内部协同和工单系统两个部分。

1)客服内部协同

客服内部协同是指客服内部的人员/小组之间进行高效的沟通协作，产品功能上体现为会话的分配和转接。

会话分配是指，当一个新访客留言时，其会话会按照既定的方式分配给不同的客服人员或客服小组。在这个过程中，会话的分配方式是否符合企业的团队结构或业务安排是保证效率的关键。

2)工单系统

工单系统打通的是外部-内部的任务解决流程，是客服管理系统的核心组成。当用户的问题不能简单的通过线上问答解决时，客服人员可以按照既定格式提交一张工单，并将该工单转送给企业内部相关部门解决。

在工单系统中，核心关键点是SLA管理，可以理解为对工单的解决情况进行实时跟进和管理，保证工单得到即时解决，防止出现工单无人管，逾期解决等问题。

5、客服质检

企业管理者可以根据客服工作的数据作为考核客服工作质检的依据，所以客服管理系统对客服工作数据的记录就尤为重要。客服数据主要记录一下几个关键数据：1.接待量;2.会话详情;3.客户排队统计;4.满意率;5.工单解决情况。

通过分析以上的数据指标，可以及时发现问题并做出调整。

总的来说，客服管理是企业高效管理客服的支撑，根本目的是使客服人员的工作更高效、便捷，另一方面是方便企业对客服质量进行评估和分析，尽快找到客服工作中可以改良的问题。功能层面以内部协同、工单系统、客服质检为核心。

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