CRM英文是Customer Relationship Management，中文的意思是客户关系管理。是指社会化客户关系管理。

SCRM英文全称是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。

SCRM和CRM的区别是什么？

传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个主动的、单向的沟通模式。

传统的CRM，对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据，其他的还有一些销售跟进记录、客户反馈情况等，总的来说，业务的核心逻辑是：根据用户的历史交易数据，进行自动化分析，然后将用户进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。

而SCRM的核心区别在于，更加以用户为中心，用户的需求和偏好决定了企业的走向和策略。在SCRM中，强调用户与品牌的互动触点，把选择权交给用户，让他们自己主动地选择产品。

1. 互动关系不同

传统的CRM更多是将潜在客户的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，CRM作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力。

SCRM更强调潜在用户的参与和企业的互动，比如他们在哪里看到了B2B企业的内容、看了什么内容、停留了多久、对什么内容最感兴趣等等。在SCRM的关系中，企业不仅仅是把用户当作买家，而是更多地让其在互动中体验到趣味和成就感，加深对品牌的认同。

2. 用户之间的交叉沟通

传统的CRM是点一点、一对一的销售与打单，并不关心用户与用户之间的关系和互动，但随着社交媒体的兴起和发展，这种互动是一直存在的。

SCRM则比较在意这种交叉沟通，会通过各种社交媒体，比如微信、知乎、微博等平台来布局自己的媒体矩阵，并实时关注用户的反馈，一旦有用户对企业发表看法，则会立刻参与到这种互动之中。

品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区，提升了用户对企业、品牌及产品的忠诚度。

3. 内容泛化

传统的CRM主要目的是以销售为导向。

但随着用户需求的不断增加，对于B2B企业来讲，内容不能简单地停留在企业、品牌及产品信息方面。适当的延展，拔高成为一种必要。

SCRM的内容包括文章、白皮书、案例、视频等形式，通过不同形式的内容，解决用户在每个周期的焦虑点。

4. 开放性

传统的CRM除了企业内部人员可以进行信息的导出、导入，其他的人是没有权力，也不能看到CRM里的内容。

SCRM则不同。尽管不同的企业会采用不同部署SCRM的解决方案，但是SCRM如果和social media打通，那么SCRM则可以选择性地把自己的内容发出去，让用户看到，并参与到用户的讨论之中，解答他们的疑惑。