CEM厂商有哪些「国内CEM厂商全景图谱」

CEM是什么

CEM 即客户体验管理（CEM Customer Experience Management），是服务商对客户体验进行洞察，去探究用户对产品/服务的认知、喜好、厌恶、推荐等一系列行为，找到背后的决策原因，从而帮品牌优化产品/服务体验，记录下客户最真实的感受。

国内CEM厂商全景图谱

Digital π首席数字官基于调查研究，认为当下国内CEM核心厂商基于产品功能和服务可以分为三种类型：客户数据分析、客户关系管理、客户流程重塑。

国内 CEM 核心厂商介绍

1. 国内 CEM 核心厂商

客户数据分析类型

云听 CEM

厂商介绍

云听 CEM 客户体验管理 Saas 平台，通过消费者全渠道体验反馈数据的整合与分析，应用于产品研发、服务优化、市场营销等多个场景，帮助品牌链接数据，赋能业务，从而获得长效增长。云听 CEM 客户体验管理平台，八爪鱼大数据采集平台皆为大数据服务商视界信息旗下品牌。

产品核心能力

内外部、本竞品实时全量数据采集和分析

自研细颗粒度 AI 分析模型，准确度 85%+

数据自动指引，落实改善行动

厂商评估

云听 CEM 的业务架构主要由倾听反馈（Listen）—挖掘价值（Analyze）—行动指引（Act）三部分组成。这其中涉及到的核心竞争力主要体验以下几点：

1. 海量数据量及来源是基础

视界信息在拓展 CEM 业务之前，已经有八爪鱼多年数据采集经验，具备海量数据，使得公司有强大的数据基础支撑，这也是云听 CEM 最突出的竞争优势。

2. NLP 算法支持

由于收集上来的客户数据掺杂大量的无效、垃圾、水军信息，因此云听 CEM 团队通过自研的 NLP 算法，将海量非结构化数据变为结构化数据并建模分析，使评论、聊天等文本变成清晰、直观的数据指标。

3. 指引业务部门跟进

云听 CEM 会将监控到的信息反馈给企业，将问题投放给对应的业务部门。在帮助改善产品体验方面，很多产品经理在优化产品时并不知道哪些问题需要优先处理，因此，CEM 可以归纳问题的属性、频率，结合竞品情况排出任务优先级，并且长期跟进行动效果，帮助企业持续改善用户体验。

众言科技

厂商介绍

众言科技成立于2008年，旗下子公司包括调研平台问卷网及客户体验管理平台倍市得，自2008年成立以来，众言科技共完成5轮融资，旗下子公司问卷网在6个城市拥有分支机构，为用户提供问卷调研、在线表单以及测评服务，当前服务于政府机构、企业组织以及个人用户，满足企业的多场景调研需求，随着对客户体验管理的深入，众言科技在2017年也推出了问卷网CEM，并于2019年升级为客户体验管理平台倍市得。

产品核心能力

众言科技以旗下的专业调研平台“问卷网”和客户体验管理平台“倍市得”为核心，其中，问卷网是一个专注于为企业和个人提供问卷和表单创建、发布、管理、收集及分析服务的调研平台，倍市得是国内首个实现完整客户体验管理闭环生态的平台，结合业务场景、客户旅程、体验触点及最终管理目的，以终为始设计体验监测指标体系，结合客户答卷习惯输出问卷体系；结合服务标准输出行动体系，形成“四位一体”的体验管理闭环。

厂商评估

1. 产品部署

支持公有云、混合云或私有化部署，快速落地，轻松扩展，易于上手，低成本运维

2. 体系设计

梳理场景、旅程，选取触点，设计问卷、分析及行动体系，确保专业、严密、可落地

3. 系统融合

API接口便捷调用，交易、会员、画像等端到端打通，融入企业内部系统，强化运营支撑

2. CEM 实操案例

本小节以Merkle美库尔服务Kimberly-Clark用户旅程的个性化体验为样板，为大家展示CEM在企业营销中的实际落地应用。

客户挑战

在过去，KC致力于为每一位客户提供单一化和标准化的旅游产品及体验，无论客户是谁或他们在何处旅行。但这显然已经难以满足更加个性化的旅游市场。因此，KC希望可以实现在2015年的全球6个市场以及2016年的另外8个全球市场中为每一位客户提供个性化服务的目标。

执行方法

关联新的会员计划与已有的会员卡和计划。

基于化妆品行业特性，重新设计了会员策略和规则。

全球市场的关键性差异:

〇 分销渠道和联盟合作伙伴的明显差异化。

〇 客户在药店、大型超市消费习惯的巨大差异。市场竞争格局的区域差异明显。

〇 市场饱和度 – 有些市场或品牌已被充分开发并占据80%的市场份额，而在有些开发不足的市场或品牌只占据20%的市场份额。

〇 在不同国家的市场营销策略考虑因素各不相同（包括消费优惠券的使用，保险凭证，旅游消费者交易会以及与客户的接触频率等）。

解决方案

通过与客户开展“Art-of-the-Possible”研讨会以及营销传播课程，Merkle收集了相关信息并制定了战略实施路线图，并通过优先考虑全渠道全触点、关键转换率、参与度和稳健指标，定义其理想状态的客户旅程地图。

基于这些信息，Merkle开发的动态旅程地图聚焦于为用户提供个性化体验。

执行结果

〇 在全球6个市场为KC的两个产品品牌定义客户旅程

〇 定义用于管理和优化旅程的关键性转换率和指标

〇 确定旅程所需的模块化内容要求